Vad click and collect är från handlarens sida
Click and collect handlar om att kunden lägger en order online och hämtar varorna i en fysisk butik. För kunden är det en bekvämlig och oftast gratis hämtning. För handlaren är det ett driftsflöde där flera system måste samarbeta på ett sätt de inte alltid är byggda för.
Den fysiska butiken får en ny roll. Den blir både försäljningskanal och upphämtningspunkt. Den blir också ett mini-lager för plockade ordrar som väntar på hämtning.
Personalen behöver kunna se vilka order som ska plockas. De behöver också veta från vilket lager varorna ska tas och när ordern ska vara redo. E-handeln behöver i sin tur veta vad som faktiskt finns på just den butikens hyllor. Ett centralt lagersaldo räcker inte längre.
Vilka system som måste prata med varandra
Click and collect kräver att flera system håller samma bild av verkligheten. Fem system är typiskt inblandade:
- E-handelsplattformen — visar lagerstatus och tar emot ordern.
- Kassasystemet (POS) — hanterar själva hämtningen och, om tillämpligt, betalning vid upphämtning.
- Lager- eller WMS-systemet — reserverar varorna och håller koll på lagersaldo per butik.
- Affärssystemet (ERP) — stänger ordern ekonomiskt och hanterar fakturering eller återbetalningar.
- Notifieringssystemet — håller kunden informerad från order lagd till hämtningsbekräftelse.
För en handlare som redan har ett etablerat affärssystem som Fortnox eller Business Central handlar arbetet om att låta dessa system fortsätta vara master och bygga kopplingar runt dem.
För WMS-frågan handlar det om huruvida lagersystemet kan dela ut bestånd per butik. För orderhantering handlar det om att en click and collect-order har en annan livscykel än en vanlig hemleveransorder.
Reservationsproblemet
När en kund lägger en click and collect-order ska de varorna inte säljas till någon annan. Det låter självklart men är där många implementationer går snett. Om butikens kassa fortsätter visa varan som tillgänglig och säljer den över disk, har e-handelskunden ett problem.
Hur det hanteras avgörs av hur lagret är uppdelat. Antingen reserveras varan i samma fysiska bestånd som butiken säljer från, vilket kräver att kassan respekterar reservationen i realtid. Eller så hålls click and collect-bestånden separerade från det öppna butikslagret, vilket kräver disciplin i lagerflyttar. Båda angreppssätten fungerar men ställer olika krav på systemen.
Tidsgränsen är en parameter att bestämma tidigt. Vanliga val är:
- 24 timmar: passar handlare med hög genomströmning
- 72 timmar: det vanligaste fönstret för konsumenthandel
- En vecka: används där hämtningstakten är lägre
Ju längre reservation, desto mer låst kapital och desto högre risk för att en vara står oanvänd när någon annan vill köpa den.
Checkout-integration och betalningstajmning
Det finns två huvudvägar för betalningen i en click and collect-order. Antingen tar handlaren betalt direkt i checkouten, vilket är vanligast idag. Eller så betalar kunden vid hämtningen i butiken, vilket är vanligare i B2B och hos handlare med större ordervärden.
Vid betalning i checkouten gäller betalleverantörens standardvillkor. Svenska och nordiska betalleverantörer hanterar scenariot:
Det viktiga är att kvittot från betalleverantören och kvittot från kassan i butiken inte krockar. Kunden ska inte få två separata kvitton för samma köp.
Vid betalning i butiken markerar e-handeln ordern som obetald. Kassan tar sedan emot betalningen som vid vilket annat butiksköp som helst. Det förutsätter att kassan kan ta emot en redan plockad order, vilket alla moderna kassasystem klarar men som måste konfigureras.
Notifieringsflödet
Click and collect står och faller med kommunikationen till kunden. En kund som inte vet om varan är redo att hämta blir ofta en kund som inte hämtar.
Notifieringsflödet brukar bestå av fyra händelser:
- Order lagd: kunden får bekräftelse på att ordern är mottagen och en uppskattad tidpunkt för när den är redo
- Redo att hämta: skickas när butikspersonalen har plockat ordern och flyttat den till hämtningsplatsen
- Hämtad: skickas när kunden har hämtat varorna och fungerar som ett kvitto
- Påminnelse vid utebliven hämtning: skickas typiskt 24 timmar efter att ordern blivit redo, med en uppföljning efter 48 timmar
I praktiken kommer dessa notifieringar ofta från olika system. Den första kommer från e-handeln. Den andra kommer från kassan eller WMS. Den tredje kommer från kassan, och påminnelsen från ett separat marketing-verktyg. Att hålla samma ton och avsändaridentitet genom hela kedjan kräver planering.
Plattformspassning
De fyra plattformar Nordic Web Team jobbar med hanterar click and collect på olika sätt:
- Shopify med Shopify POS har den mest färdiga integrationen ur lådan. För en D2C-handlare med ett fåtal butiker går det att komma igång snabbt. När butiksantalet växer eller när lager- och betalflödena blir mer komplexa, krävs ofta mer arbete med tredjepartsappar.
- Magento med Hyvä har inbyggt stöd för multi-source inventory och click and collect via Magento Order Management. Det är kraftfullt för handlare med många lagerpunkter, men kräver mer uppsättning.
- Norce med headless-frontend via Frntkey ger fullt API-stöd för bestånd per lagerpunkt. Click and collect-flödet byggs som en del av storefront-arkitekturen.
- Shopware hanterar multi-channel och B2B-flöden bra. Click and collect är möjligt men kräver oftast en utvecklingsinsats för att koppla till svenska kassasystem.
Plattformsvalet i sig är sällan blockerande. Det är hur de andra systemen samverkar med varandra som avgör tidplan och budget.
Vanliga fallgropar
Tre problem dyker upp i nästan alla click and collect-projekt:
Lagervisibilitet per butik. Många handlare visar bara ett centralt lagersaldo i e-handeln. När click and collect läggs på behöver lagret brytas ner per butikspunkt. Det kräver att butikslagret räknas korrekt. För handlare med dålig lagerdisciplin blir det första uppenbart när click and collect rullar ut.
Hantering av icke-hämtade order. När en kund inte hämtar inom tidsgränsen, vad händer? Återförs varan till lagret automatiskt? Återbetalas pengarna? Behåller butiken varan som färdigplockad i ytterligare en period? Det är en policyfråga som ofta hamnar mellan stolarna och skapar manuellt arbete för butikspersonalen.
Returer vid hämtning. När kunden hämtar och varan inte är som förväntat, sker returen i butiken eller på e-handeln? Om butiken tar emot returen behöver kassan kunna registrera den utan att veta att det var en click and collect-order från start. Det kräver att kassan har tillgång till orderhistoriken.
När click and collect är värt det och när det inte är det
Click and collect är värt det för handlare som redan har butiker med personal som kan plocka. Det förutsätter också en lagerlogik som klarar att dela bestånd per butik. Slutligen behövs en kund som faktiskt vill ha hämtningen.
För klädkedjor är click and collect idag närmast en hygienfaktor. Det gäller också sport- och outdoor-handlare samt hem och inredning. Byggvaru- och elektronikhandel ligger i samma fält.
Click and collect betalar sig sällan för rena lagerförsäljare utan butiksnät. Det är också tveksamt för handlare med mycket lågt ordervärde, där hämtningen kostar mer än fraktdiffensen sparar in. Handlare som redan har problem med lagerprecisionen riskerar att förstärka de problemen snarare än att åtgärda dem.
Tidpunkten för rullout spelar också roll. Att lägga på click and collect under en pågående plattformsmigration eller implementering av affärssystem brukar vara en dålig idé. Det är bättre att sekvensera arbetet i stället.