Var Lime CRM passar in i din e-handelsstack

Vad Lime CRM är och var det sitter

Lime CRM är en CRM-plattform med stark nordisk närvaro och tydligt B2B-fokus. I ett e-handelsupplägg är det varken butiken eller systemet som äger ordrarna. Det är lagret som håller relationen: vilka dina kunder är, och hur relationen med var och en har utvecklats över tid.

Lime äger typiskt fyra saker:

• Konton och kontakter. Företagen du säljer till och personerna hos dem, med roller och köpansvar.
• Säljpipeline. Öppna affärer, pågående offerter och prognosen säljteamet arbetar mot.
• Aktivitets- och servicehistorik. Samtal, möten och supportärenden, alltså hela spåret av hur en kund har hanterats.
• Segmentering och marknadsföring. Listor och kampanjer som riktas utifrån vad CRM-systemet vet om kunden.

Det är ett annat jobb än e-handelsplattformens och affärssystemets. Plattformen äger köpupplevelsen. Affärssystemet äger ordrarna och den kommersiella datan bakom dem. Lime äger relationen. Det mesta av integrationsarbetet i ett sådant här projekt handlar om att dra de gränserna rent, så att inget system försöker göra ett annat systems jobb.

Varför CRM betyder mer i B2B e-handel

I B2C är relationen ofta lätt. En kund köper, och transaktionen talar mest för sig själv. I B2B är relationen själva affären. Affärer förhandlas. Flera personer är inblandade hos varje kund. En enskild kund kan stå för år av återkommande ordrar. Det är den kontext Lime CRM är byggt för, och därför blir CRM viktigare så fort B2B kommer in i bilden.

När en B2B-köpare rör sig från din webbshop till en säljare förväntar de sig att båda känner till samma historik. Säljaren bör se vad kunden har tittat på och beställt. Supporten bör se kontots historik utan att kunden behöver upprepa den. Den kontinuiteten fungerar bara när e-handelsplattformen och Lime delar data i stället för att hålla varsin version av samma kund.

Vad Lime kopplas till i en e-handelsstack

Värdet av CRM i e-handel kommer från kopplingarna, inte från att CRM-systemet står för sig självt. Flödena som oftast spelar roll:

• Kund- och kontosynk. Kunder som skapas i butiken dyker upp i Lime, och kontodata från Lime når butiken så att köparen ser rätt sammanhang vid inloggning.
• Order- och aktivitetsflöde. Ordrar som läggs online syns på kontot i Lime, så att sälj och service ser beteendet online bredvid det som sker offline.
• Segmentering till marknad. Det Lime vet om en kund driver riktad uppföljning, i stället för att alla köpare får samma budskap.
• Service och support. När en kund hör av sig hamnar ärendet på samma kontopost som säljteamet arbetar i.

Utan de här kopplingarna blir onlinekanalen ännu en silo. Sälj utgår från en bild av kunden och butiken från en annan. De två glider isär. Att hålla dem synkade är hela poängen med att integrera Lime.

Hur plattformsvalet påverkar integrationen

Alla plattformar vi arbetar med kan integreras med ett CRM som Lime, men arbetet ser olika ut.

Norce är API-first och byggt för produkttung B2B, så att exponera kund- och orderhändelser mot Lime passar hur plattformen är designad. Shopware exponerar kund- och orderdata via sina API:er, och B2B-funktionerna passar väl ihop med de kontostrukturer Lime förväntar sig. Shopify kopplas till Lime via sina API:er, och för B2B på Shopify behöver kontomodellen omsorg så att företag och köpare stämmer med hur Lime håller dem. Magento ger full kontroll över datamodellen, vilket hjälper när synken måste spegla en komplex konto- eller prisstruktur.

I samtliga fall designas integrationen snarare än installeras. Det finns ingen enda knapp som synkar en e-handelsplattform och ett CRM rätt för just din verksamhet, eftersom rätt mappning beror på hur dina konton och din säljprocess är uppsatta.

Vad integrationen innebär utöver kopplingen

Att koppla Lime till din e-handelsplattform är en del av en större leverans. Arbetet runt omkring avgör oftast om resultatet håller.

Datakvalitet kommer först. Om konton i Lime är dubblerade eller inkonsekventa sprider en synk bara oredan vidare till butiken. En städning och en tydlig regel för vilket system som äger vilket fält kommer före varje live-synk. Utöver det berör leveransen plattformsval och kunddatamodellen. Den beror också på testningen som krävs för att lita på synken i produktion. Nordic Web Team behandlar CRM-kopplingen som ett arbetsflöde i det bredare e-handelsprojektet, inte som en plugin som gör jobbet klart på egen hand.

Så kommer du igång med Lime och e-handel

Kör du redan Lime och planerar e-handel? Börja med att kartlägga var kunddatan finns idag och var luckorna är. Väljer du system från grunden bör du tidigt bestämma att ditt CRM och ditt affärssystem äger varsin definierad del av kunden, skild från det plattformen håller, så att integrationen har rena linjer att följa. Vår guide om CRM-system för e-handel går igenom den ansvarsfördelningen mer på djupet. Vår guide till B2B e-handel sätter in den i en komplett B2B-leverans. Vår guide om affärssystemsintegration täcker order- och prissidan som ligger bredvid CRM.

Vill du resonera kring hur Lime passar just ditt upplägg? Nordic Web Team hjälper dig att avgränsa integrationen utifrån dina befintliga system och sättet ert team faktiskt säljer på.